试论网络时代的客户关系管理

内容摘要

[摘要]：网络时代下，随着互联网技术的迅猛发展，我们已经从IT时代进入到了DT时代，客户关系管理也从IT时代的管理方式信息化发展到DT时代的综合管理智能化、数字化。从梳理客户关系、洞察业务关系及指导决策发展，到通过大数据分析、数据库分析、人工智能分析等，探索客户想法，引领创新，为客户提供个性化服务，为公司创造更大价值。本文将主要探讨网络时代下客户关系管理的涵义、特点及各种互联网工具在客户关系管理中的应用。

[关键词]：网络时代；客户关系；管理

目录

前言3

1、客户关系管理的涵义4

1.1客户关系管理的起源与发展4

1.2客户关系管理的内涵与目标5

2、网络时代下客户关系管理的主要特点5

2.1客户关系管理突破时空限制，客户关系管理全球化5

2.2客户关系管理中客户在产品（服务）选择上越来越居于主动地位 6

2.3网络时代下，客户关系管理中客户的个性化需求得以满足7

2.4网络时代下客户关系管理中企业内部共享客户资源7

3、网络时代下客户关系管理系统的建设8

3.1、网络时代下客户关系管理建设的内容8

3.1.1客户资料数字化8

3.1.2业务移动化9

3.1.3管理智能化10

4、网络时代下各种互联网工具在客户关系管理中的应用10

4.1移动互联网在客户关系管理中的应用11

4.2新媒体在客户关系管理中的应用12

4.3大数据在客户关系管理中的应用13

4.4人工智能在客户关系管理中的应用13

5、结论15

文献