企业的重点客户关系管理

企业的重点客户关系管理

随着环境的变化，对客户进行重新分类是可能的。而客户经理则可以对某些变化起到促进的作用。你一般无法去影响、左右客户所具有的潜力，因为他们对在你产品上花多少钱、愿意出什么价这些问题上比你更有主动权。你却可以对提高一个客户所具有的吸引力施加某些影响。你可以通过按照客户的需要来要求设计升昌你的产品或服务，或通过与其他供应商的合作提高自己的竞争力，在或者可通过推出新产品或服务内容，已给客户带去你竞争对手所无法给予的收益来扩大自己与竞争对手的差别。你可以与客户建立关系，争取他们对你的好感，可以通过不懈的努力，争取获得更多接近客户企业中关键人物的机会。

哪些客户是重点客户、哪些是普通客户通常由销售经理确定，尽管这种判断可能会受到营运经理或技术经理、企业战略规划小组成员和高级经理人员的影响。虽然客户任何时候都可被重新分类，但是销售经理一般都会在年度计划周期内进行一次正式的客户分类回顾检查。

一 什么是重点客户关系管理

重点客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。

在国内客户管理协会（NAMA）1997年针对152家公司所作的一项调查中，研究者发现有51%的公司有着自己正式的重点客户管理项目，每个公司平均拥有19家自己的重点客户。在这一变化中走在前列的产业有制造业、服务业、金融/保险业、批发贸易和交通/公用事业机构等，即所有那些传统上一直销售昂贵物品火堆重点客户有着极大销售量的企业，比如GE飞机引擎公司生产和销售的涡轮只有世界上为数不多的一些客户能购买的起。就像位于弗卢奥丹尼尔的石油化工集团也只有非常有限的一些潜在客户有能力进行极大量的采购。在这些企业里，通过重点客户管理项目来进行企业发展的努力是可行的。