论正确处理顾客投诉和营销活动之间存在的问题及对策

论正确处理顾客投诉和营销活动之间存在的问题及对策

 

内容提要：所谓的顾客投诉是指顾客对企业产品质量上或者服务态度上的不满意，从而提出的书面上或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。在今天这个以服务行业为主流，以客户为导向的社会经济大潮中，各家大公司、集团甚至市场上都建立了专门处理和接受客户各种投诉及各种抱怨的部门，以完善自身的服务态度、提高自身的服务质量。但有的社会机构的服务管理、投诉系统是近似于一种摆设的机构。实际上顾客投诉与公司营销、运营之间有着极大的关系。下文将从以下几个方面论述顾客投诉对营销的影响，顾客投诉对企业的重要性，对顾客投诉的分析，及怎样处理“顾客投诉”及处理顾客投诉时注意的事项。

关键词：顾客投诉、营销活动、处理投诉、分析投诉原因、企业、顾客

顾客投诉是每个企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达，也是客户对该企业所经营的产品质量的不满意。顾客投诉是客户对企业及企业所经营的商品期望值的一种表达方式，是企业所做的销售及营销活动时的有价值的信息来源，如果我们能很好的掌握顾客投诉的第一手信息便为营销活动时的策划，执行起到了关键性的作用，这无疑会给营销活动的成功起到了至关重要的作用，因此如何利用处理客户投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满意转化为顾客的满意，锁定他们对自己营销的产品的高度兴趣和高度的信任，从而获得竞争优势，从自己的营销活动脱颖而出。但是，根据调查结果表明，在众多的产品购买者中，只有一小部分的顾客会发生实际的投诉行为，只有投诉行为发生了，企业才有机会对此类问题进行合理的解决。因此，鼓励顾客投诉是必要的，为企业处理客户投诉提供机会，进而提高顾客的满意度和忠诚度。

一、什么是客户投诉

（一）客户投诉指的是顾客对所购买的企业的产品质量和服务上的不满意，从而提出的书面上或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。

（二）投诉是各种营销行为、服务行为等都会遇到的一个问题，只是一种普通存在的而且是无法避免的一种情况。它是客户对企业管理和服务不满的一种表达方式，也是企业营销活动的一种有价值个信息来源，为企业营销活动提供了很多机会，因此如何以正确的态度对待客户投诉，以及如何合理处理客户投诉和如何利用处理客户投诉的同时，赢得顾客的信任，提高顾客所对企业营销产品和营销策略的忠实度，锁定企业营销的顾客，在市场竞争中获得优势，已经成为目前多数企业营销实践的内容之一。