网络经济条件下的客户关系管理

摘要

网络经济的发展，为很多企业的经营管理带来机遇和挑战。它打破了传统的时空限制，拉近了生产者与消费者的距离，提高了企业与客户之间沟通的效率，同时也加剧了企业间的竞争。现今企业间的竞争已经由“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。客户关系管理是网路经济条件下电商企业发展的关键。只有加强客户关系管理，与客户保持良好的关系，才能促进网络经济条件下电商企业的更好发展。基于此，本文针对网络经济条件下的客户关系进行研究，并以三种松鼠为例进行具体的分析，通过对三只松鼠客户关系管理现状的探究，发现其中存在的问题，并提出网络经济条件下三只松鼠客户关系管理的对策。帮助三只松鼠企业建立有效的客户关系管理策略的同时，为网络经济条件下的企业的客户关系管理提供一些新的思路。

关键词  三只松鼠；网络经济条件；客户关系管理

目录

摘要I

一、引言1

二、相关理论研究2

（一）客户关系管理基础理论2

（二）客户保持理论2

（三）客户流失理论2

三、网络经济条件下三只松鼠客户关系管理分析3

（一）三只松鼠简介3

（二）网络经济条件下三只松鼠客户关系管理的现状3

1.客户增长情况3

2.销售资金增长情况4

（三）网络经济条件下三只松鼠客户关系管理中存在的问题4

1.客户维护成本高利润低5

2.潜在客户周期长5

3.CRM管理系统不完善5

4.举报或投诉有诸多限制5

四、网络经济条件下三只松鼠客户关系管理的策略研究7

（一）加强对客户信息的收集，对客户实施价值细分7

1.客户信息的分类与采集7

2.业务间进行客户数据细分7

（二）有针对性提升客户生命周期价值7

1.提升开拓期客户留存比例7

2.为巩固期客户提供更多价值8

（三）改善CRM系统8

（四）建立完善的交易监控机制9

总结10

参考文献11