顾客关系管理研究

[摘 要]顾客关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使顾客再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善顾客关系，掌据更多的顾客信息，提高顾客满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向顾客端和供应端延伸，顾客端的延伸是顾客关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说顾客管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

[关键词] 顾客关系管理系统 顾客管理 服务管理

目录

目录2

第一章绪论2

第二章顾客关系管理理论3

第三章顾客关系管理与企业的发展3

第四章顺丰快递案例分析3

第一章 绪论3

第一节、课题背景3

第二节、课题研究的目的和意义4

第二章  顾客关系管理理论4

第一节、顾客关系的概述4

第二节、顾客关系的分类4

第三节、顾客关系管理的含义5

第四节、顾客管理的重要性5

第五节、什么是CRM5

第六节、CRM与客户6

第七节、CRM的结构分析6

第八节、CRM的工作流程7

第四章顾客关系管理与企业的发展7

第一节、CRM的发展趋势7

第二节、企业如何实施CRM8

第三节、管理理念的更新10

第四章顺丰快递案例分析10

一、案例背景10

二、顺丰现状分析11

顺丰经营模式12

顺丰速运服务有限公司核心竞争力12

差异化的经营模式----直营模式13

高起点、高标准的专业服务13

明确的品牌定位14

其它核心竞争力：14

以质取胜14

完善的物流网络14

优质、全面的服务15

信息系统的良好应用：15

设备和技术应用16

1、顺丰实施CRM的意义是什么？16

一、优化了企业的市场增值链16

二、留老客户并不断拓展市场空间17

顺丰实施CRM获得成功的主要因素有哪些：17

顺丰实施CRM 提供了有哪些价值的借鉴：17

参考文献18

致谢19