物流企业顾客满意度研究

    在电子商务的不断发展下，促使了大量物流企业迅速的崛起，市场竞争也是愈演愈烈，物流企业所面对的市场竞争压力不断增大，如何能够使企业在激烈的竞争中脱颖而出呢？提供让顾客满意的服务，并在最大程度上满足顾客的差异化需求是至关重要的一点。所以物流企业要更加重视对于顾客满意度的研究，通过对于提高顾客满意度从而来增加企业自身的竞争优势。本文首先对第三方物流企业和顾客满意度的理论知识进行了归纳总结，然后对于我国国内的第三方物流企业顾客满意度的现状进行了分析，包括造成物流企业顾客满意度不高的主要原因，顾客满意度研究的重要性等。

关键词：物流企业 顾客满意度 竞争力

目    录

摘要I

引言1

一、理论概述2

（一）第三方物流企业相关理论2

1.第三方物流企业的概念2

2.第三方物流企业的基本特性2

（二）顾客满意度相关理论3

1.顾客满意3

2.顾客满意度3

（三）顾客满意要素4

二、我国第三方物流企业顾客满意度现状分析4

（一）我国第三方物流企业经验概况4

（二）第三方物流企业顾客满意度现状分析5

     1.顾客满意度低投诉率高5 

     2.物流企业不重视顾客满意度6 

三、顾客满意度评价模型和指标体系的建立6

（一）美国顾客满意度指标模型（ACSI）介绍7

（二）第三方物流企业顾客满意度评价模型建立7

1企业形象8

2服务质量8

3服务价格8

4顾客抱怨8

5顾客忠诚8

  （三）建立顾客满意度指标体系8

  （四）确定各项指标的权重9

四、提高第三方物流企业顾客满意度的建议10

（一）建立完整完善的顾客抱怨投诉渠道10

（二）提高企业工作人员的整体素质11

（三）提高货物运输过程中的服务品质11

（四）加强物流信息管理系统的建议11

（五）员工满意度11

参考文献12

致谢13