客户满意度与忠诚度调查报告
——以金华银行为例
摘要：随着金融市场竞争日益激烈，客户的支持成为商业银行生存发展的基石，而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的。中国入世以后，金融体系也朝着全面开放、接轨国际的方向快速发展。国内各家商业银行都把维护好客户作为银行生存发展的基石。金华银行作为一家城市商业银行，应主动适应金融变革的要求，融入到经济转型发展大局，以提升客户满意度和忠诚度为增强市场竞争力的重要手段。本文从金华银行客户满意度与忠诚度的调查出发，设计相关问卷，展开调查。
本次调查选取金华市经济技术开发区作为调查地，主要调查金华市经济技术开发区金华银行客户的满意度与忠诚度，调查发放问卷200份，回收189份，有效问卷184份，问卷回收率为94.5%。
通过对调查数据的分析，我们发现：客户在选择银行时与银行营业网点的数量存在一定的关系、银行客户大多办理常规类型业务；对于金华银行客户的满意度，调查显示：客户对金华银行满意度较高、金华银行提供的产品大体上能令人满意、银行工作人员大多都乐于助人、金华银行的影响力和社会形象良好等。对于金华银行客户的忠诚度，调查显示：如果银行服务令客户感到非常满意，大部分客户会向亲朋好友推荐该银行、大部分客户会选择使用服务更好的银行、排队等候时间与银行服务水平成为客户可能更换银行的主要原因等。
通过对调查结果的分析，本文从提高客户满意度与提高客户忠诚度两个方面提出相关建议。提高客户满意度与忠诚度有利于提升银行的竞争力和提高银行的赢利能力，创造更多财富价值。希望本文能让银行部门对银行客户的满意度与忠诚度有一个更清晰的了解，以此实施相关可行的措施及策略。
关键词：客户满意度 客户忠诚度 金华银行
目录
引言- 2 -
一、研究的背景、目的与方法- 3 -
（一）研究背景与目的- 3 -
（二）研究方法- 3 -
1、调查地的选取- 3 -
2、样本选取- 3 -
3、资料收集与分析方法- 4 -
二、样本的基本情况描述- 4 -
（一）被调查客户性别与年龄- 4 -
（二）被调查客户的文化程度- 5 -
（三）、被调查客户的月基本收入- 5 -
（四）、被调查客户所从事的行业- 6 -
三、金华银行客户基本服务状况- 7 -
（一）金华银行客户办理业务次数及种类- 7 -
1、金华银行客户平均每个月办理业务次数多为4--6次。- 7 -
2、银行客户大多办理常规类型业务。- 7 -
（二）客户较为常用的银行分析- 8 -
四、金华银行客户满意度分析- 9 -
（一）客户对银行服务的若干事项满意度- 9 -
（二）银行工作人员服务状况- 10 -
1、当客户报怨时银行工作人员基本不会出现不耐烦情绪。- 10 -
2、绝大部分客户认为金华银行工作人员十分礼貌并乐于助人。- 10 -
（三）银行金融产品/品牌影响力分析- 11 -
1、金华银行所提供的金融产品大体上能让人满意。- 11 -
2、金华银行品牌影响力和社会形象良好。- 12 -
五、金华银行客户忠诚度分析- 12 -
（一）金华银行客户忠诚度基础问题分析- 12 -
（二）金华银行投诉服务状况- 14 -
（三）客户更换银行意愿及原因分析- 14 -
六、相关建议- 16 -
（一）对于提高客户满意度的建议- 17 -
1、银行应继续保持良好的服务意识。- 17 -
2、保持较高的服务水平，加强客户满意度水平监测。- 17 -
3、提高银行工作人员自身综合素质。- 17 -
（二）对于提高客户忠诚度的建议- 17 -
1、银行应培养员工忠诚度。- 17 -
2、设计客户价值主张，建立客户忠诚。- 17 -
3、加快产品和服务创新满足客户个性化需求。- 18 -
结语- 18 -
谢辞- 18 -
参考文献- 19 -
