影响顾客忠诚度因素探析

摘 要

本文主要针对影响顾客忠诚度因素这一个问题做了一个比较系统规范的探析 ，在分析一些案列和总结中得出了一些规律，从而为一些企业经营提供了一些指引和建议。

 随着经济全球化的发展，商场日益成为大国之间互相较量的战场，也成为每个劳动者提高个人人生价值的熔炉，在全球化市场中，每场较量都离不开智慧，力量的竞争。如何使我们变得最强大最有挑战力？首先，最关键的一点就是提高顾客忠诚度，企业的目标是盈利，盈利的前提是满足顾客的需求，这样就会形成一个矛盾，解决好矛盾就需要企业把握好产品的质量、价格、成本、市场以及企业的服务，本文就是从这几点论述了企业如何把关才能平衡好顾客与企业的矛盾，从而提高顾客忠诚度，使企业的发展生生不息，不断地发展壮大。

关键词：质量 价格 成本 服务 顾客忠诚度

目录

摘 要 2

一、 前言 4

（一）时代的发展与背景 4

（二）顾客忠诚度的重要性 4

二、顾客忠诚度的含义 6

（一）顾客满意度和忠诚度的联系和区别 6

（二）衡量顾客忠诚度因素的指标 6

三、 提高顾客忠诚度的方式和策略 7

（一）了解企业的产品特性与文化 7

（二）了解市场同类价格产品，控制产品价格定价 7

（三）明确消费群体，了解消费者购买力 8

（四）强化服务，提高企业服务质量 8

（五）冷静认真处理顾客问题 9

（六） 付款方式多样化，方便顾客 9

(七） 重视内部顾客，给予内部顾客便利与优惠 9

四、肯德基案例分析 11

（一）肯德基发展史 11

（二）肯德基的企业理念 11

五、结论 12

参考文献 13