中国平安保险辽宁分公司CRM问题研究

摘要

客户关系管理（以下简称CRM）是企业做好管理研究的重点内容，企业最重要的生存资源来源于客户，同时企业的经济基础是有客户来决定的，和客户长期建立良好的合作关系是为了给企业争取到有力的竞争优势。虽然客户是核心力量，但是在企业建立、开发和维系每个客户会有不同的成本产生，所以就会产生不同客户对企业的价值差异化。因此，企业如果要想获得更有价值的高质量客户群体，就必须了解客观关系管理对于企业的重要性。CRM可以深层次地分析客户的需求，完善客户服务体制。同时CRM也可以提升客户的满意度和忠诚度，所以企业提升客户质量和完善客户维系体制的核心就在于CRM方面。本文通过用CRM本身含义、客户忠诚度理论、客户满意度理论、客户价值生命周期为理论支撑依据，采用文献综述法和调查法，对中国平安保险辽宁分公司CRM问题进行深入研究，论文首先对中国保险行业现状进行总体分析，并且分析了辽宁分公司的现状以及背景，其次通过调查我的客户群体后发现中国平安保险辽宁分公司CRM存在问题并且进行阐述和分析，基于以上研究，最后提升中国平安保险辽宁分公司CRM水平的改进提出相关措施。

关键词：CRM；客户满意度；差异化服务；价值评估

目录

绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 1

（三） 研究内容 2

二、 CRM的相关理论概述 2

（一） CRM的定义 2

（二） CRM的作用 2

三、 中国平安保险辽宁分公司CRM现状 3

（一） 中国保险行业发展现状 3

（二） 中国平安保险辽宁分公司简介 4

（三） 中国平安保险辽宁分公司CRM现状 4

四、 辽宁省金融行业企业CRM现存问题 7

（一） 公司管理层对CRM不重视 7

（二） 公司存在客户流失现象 7

（三） 公司对客户提供大众化服务 8

五、 中国平安保险公司CRM对策分析 9

（一） 加强公司管理层对CRM的重视度 9

（二） 实施价值评估以及挽留措施 9

（三） 根据客户细分提供差异化服务 10

结论 12

参考文献 13