京东电器顾客满意度提升策略研究

中文摘要

获得消费者对京东电器的整体满意度，使京东电器明确自身存在的问题和不足之处，从而为顾客提供优质的产品和服务。根据顾客满意度分析，京东电器能够以顾客满意为导向，适时调整和改进营销策略，并且能够进行准确的市场定位，优化促销组合方式，使得消费者真实地感受到物超所值，从而提高顾客满意度与忠诚度。除此之外，还可以提高京东电器的市场份额，优化配置市场中的优势资源，获得更多的经营利润。

关键词：顾客；产品；服务；顾客满意度；提升策略

目录

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 1

（三）研究方法及目的 1

1.本文的研究方法 1

2.本文的研究目的 1

（四）国内外有关顾客满意度的研究及提升策略的研究成果综述 2

1.国内有关顾客满意度的研究及提升策略的研究成果综述 2

2.国外有关顾客满意度的研究及提升策略的研究成果综述 2

二、相关理论概述 3

（一）服务质量的理论概述 3

（二）顾客满意度的理论概述 3

（三）顾客满意度的ACSI模型 3

（四）顾客满意度状态划分 4

（五）顾客满意度提高的策略 4

1.对于不满意的顾客采取措施 4

2.维系顾客满意、非常满意状态的策略： 5

三、京东电器顾客满意度的调查分析 6

（一）京东电器简介 6

（二）京东电器顾客满意度调查问卷设计和数据收集 6

（三）京东电器顾客满意度调查方案实施 7

1.“门店内外环境”调研实施结果： 7

2.“产品”实地调研采访实施结果： 7

3.“服务”实地采访调研实施结果： 8

（四）京东电器顾客满意度调查结果分析 8

1.影响京东电器顾客满意度的主要影响因素 8

2.京东电器存在的主要问题及不足之处 8

四、京东电器顾客满意度提升的策略 10

五、结论 11

参考文献 12