格兰云天星级酒店服务质量管理问题研究

中文摘要

随着中国经济的迅猛发展、人们的消费需要日益增大、对服务质量也有了更高的要求。特别是伴随经济政策的开放，大批国际知名酒店品牌进入中国市场，酒店行业的竞争越演越重。酒店业之间竞争的关键是如何提升自身服务质量，如何为顾客提供更好的服务，构建符合本酒店的服务质量管理体系是重中之重。只有对服务质量提升，才能在竞争中处于领先优势。

格兰云天星级酒店是深圳最早兴建的对外高星级酒店之一，见证了中国酒店业发展的历程，成为深圳商务酒店的典范。对酒店服务质量管理问题研究方面具有典型性。格兰云天星级酒店位于中国的酒店业的前列，其服务质量管理方面具备典范性。格兰云天星级酒店位于深圳市中心，与华强北商业中心相邻，交通四通八达。在对全国酒店业的调查中，其顾客满意度位于酒店行业的前列。当然该酒店在管理与运营中仍然存在一些问题，该类问题或许不能够彻底解决，但是可以将其的影响化降到最低。因此，要想打造国际一流酒店，提升服务质量是关键。

关键词：服务质量;满意度;竞争

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的及意义 1

（三） 研究内容及方法 2

（四） 国内外研究现状 2

二、 服务质量管理理论概述 3

（一） 质量管理 3

（二） 服务质量 3

（三） 服务质量提升方法 4

三、 格兰云天星级酒店经营现状分析 4

（一） 格兰云天星级酒店概况 4

（二） 格兰云天星级酒店服务管理分析 7

四、 格兰云天星级酒店服务质量存在的问题及成因 8

（一） SERVQUAL量表介绍 8

（二） SERVQUAL量表分析 9

（三） 格兰云天星级酒店存在问题分析 10

五、 格兰云天星级酒店服务管理质量提升策略 12

（一） 明确内部员工薪资标准 12

（二） 完善酒店内部培训体系 13

（三） 建立服务质量管理体系 13

（四） 建立科学合理的员工激励制度 14

结论 16

参考文献 17