文思海辉消费热线项目服务营销策略研究

中文摘要

近年来，伴随着B2B模式的兴起，淘宝，京东，聚美优品等线上购物平台正式走入千家万户。越来越多的消费者选择用这种既方便省钱的方式购物，来解决自己的日常需求。在人们享受这种快捷的购物方式的同时，很多问题也逐渐浮出水面。当消费者在购物中遇到问题，给消费者解决问题和交易纠纷的消费者热线服务人员就起到了很重要的作用。文思海辉信息技术有限公司成立于2004年，是一家司拥有强大的全球运营能力、严格的质量标准和高效的交付流程，致力于成为全球企业“新时代合作伙伴”的咨询与IT服务的供应商.

本文以大连文思海辉信息技术公司的消费者热线项目为例，对消费者热线项目服务营销策略进行了研究。基于服务营销理论和7P理论为基础，利用文献检索法，观察法，结合公司现状，提出了文思海辉消费者热线项目服务营销策略现状，并对发现的问题做出了应对措施，从而对文思海辉消费者热线的服务营销策略的发展提供应对措施，对文思海辉消费者热线项目具有参考价值。

关键词：B2B模式；服务营销策略；客服人员

目录

一、 绪论 1

（一） 论文研究背景 1

（二） 论文研究意义 1

二、 服务营销的相关理论 1

（一） 服务营销的含义及作用 1

（二） 服务营销的本质及特点 2

（三） 服务营销组合及要素 2

三、 文思海辉消费者热线项目服务营销策略现状 2

（一） 服务产品策略现状 2

（二） 服务人员策略现状 3

（三） 服务过程策略现状 4

（四） 服务有形展示策略现状 5

四、 文思海辉消费者热线项目服务营销策略现状问题 5

（一） 服务产品设计不规范 5

（二） 服务人员管理不规范 6

（三） 没有严格的服务质量考核体系 6

（四） 缺少服务有形展示 7

五、 文思海辉服务营销策略现状应对措施 7

（一） 规范服务产品策略 7

（二） 严格考核服务人员 7

（三） 健全服务人员管理制度 8

（四） 加强对有形展示的技巧性 8

总结 9

参考文献 10