餐饮业的服务营销探析—以海底捞为例

摘要

在很多行业和绝大多数的市场上，企业单纯地依靠有形产品或核心服务，实际上已经无法建立起持续竞争优势。企业的经营活动要为顾客创造价值，提供有价值的解决方案，而且这个方案要比竞争对手要更好。企业之间的竞争实际上就是服务竞争，越来越被制造业和服务业的企业将服务作为竞争的新手段。随着我国经济的发展和市场的开放，我国企业面临着顾客需求的越来越复、苛刻，竞争越来越激烈，传统的销售管理模式难以适应新的市场形式，也难以使企业很好的生存和发展。服务营销将成为企业参与市场竞争，获取生存和发展的主要战略之一。本文通过海底捞案例，结合服务营销理论，针对目前营销中存在的问题，提出海底捞服务营销的策略。

关键词：海底捞；服务营销策略；餐饮；

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究的意义 1

（三） 主要内容 1

（四） 本研究采用的方法： 1

二、 服务营销相关理论 2

（一） 服务营销的发展过程及现状 2

（二） 服务营销的含义及基本特征 2

（三） 服务营销与传统营销的内容与区别 3

1． 服务营销 3

2． 传统营销 3

（四） 服务营销理念与战略 3

（五） 营销组合的基本要素 4

（六） 服务营销对企业发展的重要性分析 5

三、 餐饮业服务营销概述及海底捞公司简析 6

（一） 餐饮业中服务营销运用现状 6

（二） 海底捞公司简介 6

（三） 海底捞火锅营销环境分析 7

1． 宏观环境分析 7

2． 微观环境分析 7

（四） 海底捞目标市场分析及定位分析 8

1． 海底捞市场细分 8

2． 目标市场选择 8

3． 市场定位 9

四、 海底捞营销策略，营销因素及问题分析 9

（一） 海底捞服务营销分析 9

1． .提供多种服务换取口碑 9

2． 注意细节服务 9

（二） 海底捞营销策略分析 10

1． 产品策略 10

2． 价格策略 10

3． 策略促销 10

4． 渠道策略 11

（三） 海底捞公司服务营销存在的一些问题 11

1． 产品质量，卫生有待提高 11

2． 缺乏增值服务 11

3． 国家、地域风俗习惯问题 11

4． 服务问题与价格问题 11

5． 人才培养问题 12

6． 失去核心竞争力 12

7． 促销手段单一 12

五、 海底捞服务营销优化建议 12

（一） 加强食品管控和危机公关 12

（二） 跟进增值的服务模式 12

（三） 加速本土化进程 13

（四） 坚持服务价值创新和企业自律 13

（五） 加强自身“造血”和引入源头活水 13

（六） 提升企业核心竞争力 13

1． 制定完整的服务规则 13

2． 创新服务 14

（七） 丰富宣传方式 14

结论 15

1． 餐饮产品的质量是顾客满意的基础 15

2． 顾客满意是企业追求的目标 15

3． 重视个性化、特色化、形象化的服务 15

4． 重视内部营销，充分发挥员工的潜能 15

参考文献 16