摘要
医疗质量的提高离不开优质的医疗服务，医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心。医院优质服务已是我国医疗服务组织不断增强患者满意,提高竞争力的有效途径。因此,系统研究医疗服务质量的内涵,构建医疗服务质量管理体系的理论框架及体系模式,探索优化医疗服务质量的对策,有其重要的现实意义。
本文在阅读了大量有关优质医疗服务文献的基础下，结合建德市第三人民医院优质服务开展实际调查了解，分析建德市第三人民医院优质服务发展现状，及为该单位在优质服务过程中存在问题做出了具体分析，并就如何改进优质服务过程中存在问题提出了相应对策，进而期望医院能更好的开展进优质服务，为医院开展优质服务提供有益的借鉴。
关键词 优质服务 患者满意 存在问题 对策分析
目录
摘要 I
医院简介 1
一、 开展优质服务主要措施及成效 2
（一）开展优质服务主要措施 2
1明确优质医疗服务的概念，树立优质医疗服务的意识 2
1.开展礼仪规范，微笑服务，注重细节，医患沟通，换位思考等活动 2
（二）开展优质服务主要成效 3
二、建德第三人民医院医院开展优质服务存在的问题 4
（一）患者门诊花费时间长，门诊流程多，以及原因分析 5
（二）医生技术水平和业务能力总体偏低，以及原因分析 5
（三）护理服务专业化水平偏低，服务措施简单，以及原因分析 6
（四）门诊人均费用、住院病人人均费用都同比上升较快，以及原因分析 6
三、建德第三人民医院医院优质服务存在问题的对策分析 7
（一）加强医院信息化管理建设，充分发挥医院服务潜能，加强软件建设 7
1推行先诊疗后付费工作 7
2实施预约分段和分诊挂号 7
3病人到医院刷卡，自助打印挂号凭证 8
4整合划价、缴费和取药系统 8
5门诊检查/检验申请和报告实行网络传送 8
（二）加强业务学习培训，提高自身能力，充分利用好帮扶专家 8
1充分调动各级医务人员的工作积极性和责任性 8
2打造学习型团队 8
3加强团队合作 9
4充分利用好专家和远程会诊 9
5合理利用分级诊疗制度 9
（三）加强业务培训，提升护理服务专业化水平 9
1认真落实完善各项培训计划 8
2培训贴近临床 9
3改进服务措施 9
4出院亲情回访 9
（四）加强医院内部综合管理，医院进行精细化管理 10
1加强环节质量的管理和控制，严格执行医疗技术操作规范和规程 10
2加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本 10
3加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制 10
四、总结与展望 11
参考文献 12
致谢 13
