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摘 要
本文重点以房地产企业在客户关系管理中的营销之道为中心思想，通过房地产企业的品牌和客户关系说明客户关系管理理论所体现的五个层面的内容，并据以进行客户关系管理系统的设计，指出房地产企业应站在客户的角度，通过七条途径进行客户关系管理。
本文首先解释了客户关系管理的相关概念，明确了建立房地产客户关系管理的意义，引导读者对客户关系管理有一个比较清楚的认识。
进而阐明客户关系管理理论的内容，指出客户关系管理体系作为一种新的经营模式，不应陷入三大误区。
最后作者以房地产开发和销售中所遵循的七条途径，提出应以客户信息管理贯穿于企业价值链的过程始终，用客户关系指导营销工作，才能达到客户关系管理的终极目标。
关键词：房地产开发 客户关系管理系统 设计
目 录
一、客户关系管理及建立房地产客户关系管理的意义 ………………………………………1
什么是客户和客户关系……………………………………………………………………1
什么是客户关系管理………………………………………………………………………1
建立房地产客户关系管理的意义…………………………………………………………1
二、客户关系管理的主要内容……………………………………………………………………2
客户定位……………………………………………………………………………………2
接触点管理…………………………………………………………………………………2
顾客满意度分析……………………………………………………………………………2
顾客忠诚度分析……………………………………………………………………………2
业务流程再造………………………………………………………………………………2
三、客户关系管理的误区…………………………………………………………………………2
客户关系管理能取代一切…………………………………………………………………3
客户关系管理只是销售部门的事…………………………………………………………3
将客户关系管理等同于“客户第一、服务第一”………………………………………3
四、房地产开发过程中的客户关系管理系统……………………………………………………3
（一）正确看待客户………………………………………………………………………………3
（二）关注客户体验………………………………………………………………………………3
（三）对客户细分…………………………………………………………………………………3
（四）客户的终身锁定……………………………………………………………………………4
（五）细分客户投诉………………………………………………………………………………4
（六）合理对待客户投诉…………………………………………………………………………4
（七）建立客户服务中心…………………………………………………………………………4
参考文献……………………………………………………………………………………………6
