如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度2

  【摘 要】

企业竞争的实质是顾客之争，在电子商务环境下维护和提高顾客忠诚度是企业生存和发展的根本所在。在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度。

在实际操作中，安全问题是影响电子商务发展的主要因素。绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。

本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,来探索阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。

【关键词】：电子商务；顾客；顾客忠诚度；策略

目  录

摘要

前言

顾客忠诚度的概念

1.1                顾客忠诚度的内涵及特点

1.1.1              传统模式下顾客忠诚度的内涵及特点

1.1.2              网络顾客忠诚度的内涵及特点

1.2                顾客忠诚度的意义及重要性

1.2.1              顾客忠诚度的意义

1.2.2              网络顾客忠诚度的重要性

第二章            浅析电子商务环境下顾客忠诚度

2.1                我国互联网发展现状及电子商务环境下顾客忠诚度的障碍因素

2.2                电子商务环境下影响顾客忠诚度的驱动因素

第三章            电子商务环境中顾客忠诚度的培育之我见

3.1                建立可靠的信誉，树立良好的形象

3.1.1              加强对顾客的责任，维护顾客的利益 

3.1.2              注重提高产品和服务质量，确保所提供产品的优质性、及时性、一致性

3.1.3              提高服务水品 提升顾客愉悦的购物体验

3.1.4              建立客户资料数据库 为顾客提供个性化的产品与服务

3.1.5              网络营销企业的域名必须鲜明、简洁

3.2                积极应对和及时处理顾客投诉

3.3                建立客户关系系统，利用多渠道与顾客进行沟通

3.3.1              建立客户关系系统

3.3.2              利用多渠道与顾客进行沟通

参考文献

致    谢