如何提高客户满意度

如何提高客户满意度

[摘要]运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后根据企业的实际情况，进行评价指标的设计。 

[关键词]顾客满意度 顾客满意度评价 评价体系 

一 引言

“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER汽车销售调查，1987年美国商务部马尔科姆·鲍德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。 

迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究，建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式，在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。 

然而，在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后针对企业的实际情况，进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。