电子商务环境下顾客满意度与忠诚的培养

电子商务环境下顾客满意度与忠诚度的培养

  电子商务作为一个新兴的企业经营途径为企业提供了一个新的行销环境。在电子商务环境下为了争取和扩大顾客群体，培养顾客的满意度和忠诚度是十分关键的。

电子商务的特征。

  由于互联网可以自由连接信息流动不受限制具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能，电子商务有着传统商务方式所不具有的优势。个性化互联网更便于收集顾客的信息资料，从而更细致的发现顾客需求，双向互动通过多种方式可以实现一对一的个性化服务，促销更具有吸引力，更能与顾客建立长期良好的关系。企业的各种销售信息在网上都可以迅速而方便的找到，以极低的成本发送并能随时根据需求修改，可节约庞大的促销费用。

二满意度与忠诚度之间的关系及顾客忠诚度的重要性。

  顾客的忠诚度从满意概念中引出的，是指顾客满意后而对产品和服务的信赖、维护和希望重复购买的一种的心理倾向，顾客忠诚度实际上是一种消费持续性。就购物网站来说，顾客的忠诚度代表现在的顾客的保持度和顾客的占有欲率两方面。在顾客管理中一项80/20原则。企业80%利润来自于20%的顾客。忠诚的顾客是一个相对稳定的动态平衡。没有永久的忠诚，企业是不能买来顾客的忠诚的，只能增加其忠诚。顾客在企业的网站首次购买是否顺利，企业的服务的服务是否对顾客留下深刻印象直接决定了顾客的满意度，但是满意度并不代表顾客就对企业的忠诚度高，满意度只是忠诚度的基础条件，并不是充分条件。满意度只能代表顾客对前次购物的认可和信心，但并不能保证顾客还在同一个网站购物。只有顾客感到“完全满意”，才能显现出忠诚度。