浅析国技互联客户抱怨处理改进策略

一、 国技互联客户服务3

(一)国技互联公司简介3

（二）国技互联客户服务4

（三）客户抱怨管理在企业客服中的意义4

二、 国技互联客户抱怨分析5

（一） 国技互联客户抱怨现状5

1． 求发泄5

2． 求尊重6

3． 求赔偿6

（二） 国技互联客户服务存在的问题分析6

1． 公司客服管理问题6

2． 员工服务问题6

三、 国技互联客户抱怨产生的原因及影响7

（一） 国技互联处理抱怨存在的问题7

（二） 客户抱怨的原因7

1． 产品的质量问题7

2． 客户自身原因7

3． 客户对产品的期望值过高8

（三） 客户抱怨产生的影响8

四、 解决国技互联客户抱怨的策略8

（一） 客户抱怨处理策略8

（二） 客户抱怨处理技巧9

1． 耐心倾听9

2． 站在客户角度思考问题9

3． 展示亲和力9

4． 处理不同性格客户的抱怨10

五、 总结10

浅析国技互联客户抱怨处理改进策略

摘要:随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益凸显。与此同时服务质量问题也越来越引起人民群众的关注。而服务是种态度，养成一种心境，把服务的态度贯穿到每一个工作的细节，才能为每个顾客解答难题。顾客抱怨让公司的管理层很头痛，随着社会的发展，顾客把抱怨转移到了社交媒体以及向自己身边的人倾诉，给企业带来了深远的影响，顾客抱怨是对产品或者企业服务不满意，但是从另一个角度去看作为管理者可以看到，顾客是关心着企业未来的发展，对顾客的不满与抱怨，企业应采取积极的态度来处理。如何有效的处理客户抱怨，是很多服务型企业所面对的头疼问题。任何服务型企业都不希望碰到客户的抱怨，这是肯定的。但是客户抱怨在服务型企业中是不可避免的。我们如何正确的去处理客户的抱怨，将客户抱怨消极的一方面转变为积极的一方面，这是我们接下来应该重点做的过程。通过处理抱怨来促使自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。从而提升百度推广的成交率。

关键词：服务；抱怨；处理；策略