企业危机公关的技巧和应用

中文摘要

从危机主体角度分析，危机管理的研究方向有国家危机、政府危机、企业危机、公共危机等，本文主要就企业危机危机公关方面进行阐述和分析研究。

随着中国经济的快速发展，社会化的危机时代已经来临，社会对企业危机的关注度和重视度也越来越高，人力资源危机、行业危机、产品和服务危机是新环境下中国公司最经常面临的企业危机，很多公司都曾经经历过或正在面临这三种危机的困扰。根据零点公司2014年公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。因此，逐渐形成了针对危机公关的各种管理思想和理论研究，通过科学化的企业公关处理技巧来保障企业和公司的正常运转。

本文通过借鉴国内外企业危机管理和危机公关的研究理论，从预防与处理并重的出发点以科学的态度分析典型案例，重点探讨企业危机公关的技巧及应用，希望能给中国企业在危机公关管理方面提供参考与借鉴。

关键词： 危机公关   5S原则   企业危机  互联网

目录

绪论 1

一、引言 2

（一）研究背景 2

（二）研究目的和意义 2

二、基本概念和理论概述 2

（一）危机公关的概念和特征 3

（二）危机公关的处理原则 3

1．承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 3

2．真诚沟通原则(SINCERITY) 3

3．速度第一原则(SPEED) 3

4．系统运行原则(SYSTEM) 4

5．权威证实原则(STANDARD) 4

（三）危机公关的重要性 4

1．危机公关有助于维护良好的企业品牌形象 4

2．危机公关有助于提升企业竞争力 4

3．危机公关有助于降低企业风险的不可控性 4

三、危机公关中存在的问题 4

（一）危机的形成原因 5

1．外因 5

2．内因 5

（二）典型案例分析 5

（三）危机公关中的常见问题 7

1．缺乏危机意识 7

2．隐瞒事实、推脱责任 7

3．反应迟钝 7

4．危机公关应对策略错误 7

5．事后善理不到位，管理缺陷未及时改进 7

四、危机公关采取的策略与技巧 7

（一）危机公关的处理方法与技巧 7

1．正视危机问题，启动应对预案 8

2．积极应对危机，主动危机沟通 8

3．实施解决方案，扶正消负影响 8

4．评估危机影响，优化企业管理 8

（二）危机公关的处理过程中的禁忌 8

（三）危机公关技巧的成功应用 9

结论 9

参考文献 11