航空公司的客户服务管理及实战

摘要

客户服务管理是企业经营管理的一个重要组成部分，客户服务体系的建立和完善将直接影响到企业的服务质量和客户满意度。另外，客户服务管理的水平将直接影响企业对客户事物的处理能力。因此，加强对客户服务管理体系的研究，不仅有利于企业全面提高服务质量和能力，更能增加企业的竞争力。南方航空公司是以服务为主的公司，客户服务能够使企业服务的价值链增加。作为一种服务产品，对企业竞争力的提高和企业战略的实施都有很大的帮助。

关键词：南方航空；客户服务管理；问题；对策

目录

一、客户服务管理相关理论 5

（一）客户与企业的关系 5

（二）客户关系管理 5

（三）服务营销理念 5

二、南方航空公司客户服务管理的现状 7

（一）网络服务体系健全，为客户提供快捷的服务方式 7

（二）有着丰富的客户服务经验 7

三、南方航空公司客户服务管理存在的问题 8

（一）服务态度缺乏热情 8

（二）缺乏对客户服务人员的系统培训 8

（三）南方航空公司营销模式未能完全转化 8

四、南方航空公司客户服务管理存在的问题的原因 9

（一）未形成企业文化 9

（二）服务工作人员业务素质水平有待提高 9

（三）缺乏客户服务质量评估手段，处理服务问题欠缺 9

（四）公司缺乏完善的激励制度和绩效考核制度 10

五、南方航空公司客服服务管理提升措施 10

（一）将客户服务作为企业文化的一部分 10

（二）建立完善的培训体系，提高服务水平 10

（三）挖掘有效的评估方法，及时处理服务问题 11

（四）建立完善的激励制度，提供服务动力 11

六、结论 13

参考文献 14

致谢 15