浅析一汽大众售后服务技巧与流程

摘  要

随着中国汽车工业的飞速发展，有配套的汽车服务业，汽车售后市场。高附加值产品的售后服务受到国内外厂商的高度重视，也是消费者的最大需求点。可以说，汽车售后服务的利润空间、市场空间和发展空间远远大于汽车售后服务。在汽车售后服务行业，谁能为客户提供各种服务、优质服务，谁将加快汽车销售的步伐，进而占据汽车的市场份额。因此，如何找出和解决汽车一汽大众售后服务中的管理问题，并对其进行改进和创新是非常重要的。本文以一汽大众为例，首先通过对售后服务管理和满意度调查结果的分析，找出了服务中存在的问题，并提出了合理的改进方案。

关键词：售后服务；改进方案；保障措施；一汽大众

目  录

一、引言 1

二、汽车一汽大众售后服务重要性 1

（一）售后服务是企业保证产品质量和消费者权益的最后防线 1

（二）售后服务是降低成本的有效办法 1

（三）售后服务还是品牌形象的核心 1

（四）售后服务是企业销售的坚实后盾 2

三、一汽大众售后服务现状及问题分析 2

（一）一汽大众售后服务现状 2

（二）一汽大众售后服务满意度调查 4

1.厂家针对服务质量对客户的调查结果 4

2.店内针对服务质量对客户的调查 5

（三）一汽大众售后服务中存在的问题 6

1.顾客感知价值与服务定价不匹配 6

2.服务流程设计中顾客视角的缺失 7

3.服务的传递与执行效率不高 7

4.局部的服务场景降低了客户的感知水平 8

四、一汽大众售后服务改进对策 8

（一）提升客户感知价值 8

1.车主讲堂与户外活动 8

2.客户意见箱 8

（二）优化服务流程设计 9

1.预约环节增加主动预约 9

2.增设预约确认环节 9

3.增加陪同客户验车步骤 9

（三）加强服务的传递与执行监控 10

1.重视员工满意度，加强团队建设 10

2.制定合理的绩效方案 10

（四）改善服务场景的支持能力 10

1.软件弥补硬件不足 10

2.提高洗车周转率 11

参考文献 12

致  谢 13