海尔集团客户关系管理研究

摘要

在现今竞争激烈的市场中，客户关系对于各大企业都非常重要，客户关系管理也是各大企业在不断摸索和完善的部分。对于家电企业来说，提高客户服务质量、提高客户满意度显得极其重要。在过去的二十多年中，我国家电业取得了长足的进步，而在这发展过程中，客户关系管理一直扮演着重要的角色。海尔集团是我国家电行业的领军企业，在管理与技术是都比较成熟，就成功实施CRM而言，它是有着丰富的理论与实践经验的，特别伴随着海尔全球化战略的全面展开，改革现有客户管理现状是十分紧急的。本文从企业客户关系管理的基础概念入手，然后探讨海尔集团客户关系管理的必要性。接下来结合海尔集团，分析其客户关系管理方面存在的问题，并且给出合理的解决对策。

关键词　客户关系管理；海尔集团；客户价值

目录

摘要 I

引言 1

一、客户关系管理概述 2

（一）客户关系管理相关概念 2

（二）客户关系管理的主要类型 2

（三）客户关系管理的基本框架 2

1.CRM的概念框架 2

2. CRM的系统框架 3

3.客户关系管理的功能 3

二、海尔集团客户关系管理的必要性 5

（一）海尔集团简介 5

（二）海尔集团客户关系管理的必要性 5

1.为了适应激烈的市场竞争 5

2.海尔集团与客户相关的管理工作极为复杂 5

3.为了适应信息技术的飞速发展 6

三、海尔集团实施客户关系管理的现状和存在问题 7

（一）海尔集团客户关系管理现状分析 7

1.海尔集团客户关系管理的先进方面 7

2.海尔集团客户关系管理的优点 8

（二）海尔集团客户关系管理存在的问题 8

1.管理者对客户关系管理重视不够 9

2.信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划 9

3.管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善 10

4.服务意识缺位和对客户细分分析不够 10

四、客户关系管理实战存在的问题的解决对策 11

（一）树立正确的客户关系管理理念 11

（二）制订CRM系统的长期实施规划 11

（三）加强客户经理制度建设 11

（四）提高服务质量，为客户提供高效率的服务 11

五、结论 13

参考文献 14

致谢 15