客户关系管理中的情感管理——以海尔集团为例+开题报告

摘要  企业管理理念伴随着企业发展不断进步。时至今日，客户至上的理念已经为多数企业所接受，但在现实中如何践行一直是执行上的难题。本文选取在客户关系管理方面一直为行业称赞的企业——海尔集团为例，通过分析海尔的案例，试图找寻到在客户情感管理方面的一套具有普适性的、具体的、可操性强的措施。所谓情感管理就是把客户的感性面当作一项企业资源进行整合，开发。在策略上从企业文化，企业战略角度高屋建瓴，实际操作上针对个人情感差异有的放矢,最终提取出从企业文化——企业制度——客户服务系统——一线人员的管理模式。

关键词  海尔集团，客户关系，客户情感，客户价值

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

1  绪论 1

   1.1研究背景 1

   1.2研究的目的和意义 1   

   1.3研究方法和基本内容 2

   1.4客户情感管理的相关研究 3

2  相关理论概述 4

   2.1客户情感管理的内涵 4

   2.2客户情感与客户购买行为的关系 5

3  海尔集团的客户情感管理现状 6

   3.1海尔集团简介 6

   3.2海尔集团客户管理结构 6

   3.3海尔集团客户情感管理现状 7

4  海尔集团客户情感管理分析 10

   4.1客户情感指标 10     

      4.1.1满意度 10

      4.1.2忠诚度 11

   4.2情感管理内容 13

      4.2.1企业文化建设 13

      4.2.2 企业营销策略创新 14

      4.2.3 弹性化管理 16

5  小结 17

参考文献 18

致 谢 19

附件1：关于海尔客户情感方面的调查问卷 20