医院餐饮外包中的顾客满意度调查

摘  要

“民以食为天”，餐饮也是医院重要的后勤服务部门，医院餐饮的外包有很多优点，但也存在许多问题。顾客满意度评价是目前研究的热点，对医院餐饮的外包来说，是否能取得成功，就必须非常注重顾客的想法与感受。本文在回顾医院餐饮外包的相关研究基础上，根据消费者行为学中有关顾客满意感的研究及理论，对医院餐饮外包进行了顾客满意度展调查。在研究方法中，笔者采取问卷法，对杭州天目山医院50名医院职工、病人抽样调查，问卷内容涉及价格感知、人员服务、餐厅设施、饭菜质量等四方面进行调查。经数据分析，得到以下主要结论。一、在食堂饭菜品质满意度中，食物的分量和口味较为重要。二、在价格感知中，荤菜的价格在消费者心目中占较重位置。三、在食堂餐厅设施的满意度调查中，关于饭菜窗口的满意度占较重要位置。四、在人员服务中，服务人员的态度和着装占据较重要位置。在结论的基础上，提出提升医院餐饮外包中顾客满意度的建议和措施。 

关键词：餐饮、外包、医院、顾客满意度

目 录

第一章 引言 1

第二章 文献综述 2

第一节 外包和医院后勤外包研究 2

一、外包的研究 2

二、医院后勤外包方面的研究 3

第二节 顾客和顾客满意度研究 3

一、顾客 4

二、顾客满意和顾客满意度 4

第三节 结论 6

第三章 研究内容及研究方法 7

第一节 研究内容 7

第二节 研究方法 7

第四章 数据分析 9

第一节 访谈结果分析 9

第二节 问卷调查结果分析 10

第五章 结论与建议 17

第一节  主要结论 17

第二节 对策与建议 17

一、提升餐饮外包的核心竞争力 17

二、建立外包控制与管理机制 18

三、实行跨文化管理 18

四、提高顾客满意度的具体措施 18

参考文献 20

致 　谢 21

附件一访谈实录 22

附件二 问卷的设计 23