目 录
一、客户关系管理…………………………………………………………………2
（一）客户关系管理定义及内涵…………………………………………………2
（二）客户关系管理分类…………………………………………………………2
二、在线旅游………………………………………………………………………2
（一）在线旅游行业概念…………………………………………………………3
（二）在线旅游发展动态及趋势…………………………………………………3
（三）在线旅游前景………………………………………………………………3
三、携程网客户管理系统及现状分析……………………………………………3
（一）携程旅行网概括及运营模式………………………………………………3
（二）携程旅行网客户关系管理系统的架构和应用……………………………4
（三）携程客户关系管理中遇到的问题…………………………………………4
（四）携程网的对策及建议………………………………………………………4
四、携程的客户关系管理对同行业发展的思考…………………………………5
（一）秉承以客户为中心的经营理念……………………………………………5
（二）建立先进的服务系统和流程………………………………………………5
（三）在线旅游行业应用CRM不能一蹴而就……………………………………5
参考文献……………………………………………………………………………6
一、客户关系管理
（一）客户关系管理定义及内涵
客户关系管理，英文是Customer Relationship Management，简称CRM。客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，
