目 录
一、客户关系管理的基本概念……………………………………………………1
（一）客户关系管理的定义………………………………………………………1
（二）客户关系管理的意义………………………………………………………1
二、当前网络经济环境概述………………………………………………………2
（一）网络经济的基本释义………………………………………………………2
（二）网络经济发展对于企业的意义……………………………………………2
三、当前网络经济条件下对客户关系管理案例分析……………………………3
（一）案例分析：淘宝网…………………………………………………………3
1、顺应移动互联网的趋势，改变客户关系管理侧重点……………………3
2、利用大数据技术，优化客户关系管理流程………………………………3
（二）案例分析：小米………………………………………………………………4
1、客户需求的基本释义………………………………………………………4
2、创造需求营销………………………………………………………………5
3、针对特定群体进行客户关系管理…………………………………………5
4、粉丝营销，让客户加入客户关系管理环节………………………………6
四、企业应顺应网络经济的影响做出对于客户关系管理的改变…………………7
五、参考文献…………………………………………………………………………8
一、客户关系管理的基本概念
（一）客户关系管理的定义
客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。1
（二）客户关系管理的意义
客户关系管理概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
