网络经济条件下的客户关系管理 (5)

目       录

    网络经济条件下客户关系管理的概念 3

一、网络经济下的消费者特点 3

二、我们的企业客户关系管理的现状 3

三、网络环境下客户关系管理的特点 3

（一）信息的共享性 3

（二）交流方式的多样性 4

（三）服务的针对性 4

四、网络经济条件下客户关系管理理念 4

（一）客户分类管理理念 4

（二）个性化服务理念 4

（三）客户关怀理念 4

（四）退出管理理念 4

（五）客户满意度与忠诚度管理理念 5

五、网络环境下客户关系管理的优势 5

（一）降低成本，增加收入 5

（二）提高业务运作效率 5

（三）客户关系管理中互动性明显 5

六、客户关系管理的实施 5

（一）锁定客户范围 5

（二）做好客户分 6

七、我们的企业实施客户管理的对策 7

（一）搜集、整合客户资料 7

（二）细分客户 7

（三）规划与设计市场营销活动 7

（四）运营管理与人员、技术支持 7

（五）进行活动测试、执行与整合 7

（六）考核施行成效 7

八、总结 7

参考文献 7

网络经济条件下的客户关系管理

如今的网络时代，越来越多的企业开始意识到客户对企业运营及其后期发展的重要性，企业开始关注客户在整个产销供应链的作用。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种以客户为中心的经营策略，是理念、技术和实施的统一体。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

    以上这些因素都表明，传统的客户管理存在着很大的问题，需要引入更为有效的客户关系管理思想及实施途径，而信息技术的发展及其在企业业务流程中的渗透更使之成为必然。