网络经济条件下的客户关系管理 (2)

目   录

一、 客户关系管理概述 3

（一）客户关系管理的概念 3

（二） 客户关系管理的内容 3

（三）客户关系管理对企业发展的意义 4

二、网络环境下客户关系管理的特点 4

（一）提高业务运作效率 4

（二）加强与客户间互动 4

（三）网络环境下CRM的优势 4

三、CRM成功的关键因素 5

（一）领导高层的支持 5

（二）专注流程 5

（三）技术的灵活运用 5

（四）信息系统的集成 5

（五）组织良好的实施团队 5

（六）人员因素 5

四、CRM实施案例分析 5

五、结束语 6

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的概念

客户关系管理简称CRM,是企业用以管理客户的工具。从字义上看，它是指企业用CRM来处理与客户之间的关系,是选择和管理有价值客户的一种商业策略。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户需求。

（二）客户关系管理的内容

1、寻找有价值的客户。企业产品销售中首先要了解企业的产品所针对的客户并着重寻找最有价值的新客户。同时针对已有客户，也要积极