目 录
一、企业注重客户关系管理具有重要意义
(一)客户关系管理的定义…………………………………………………………2
(二)客户关系管理的意义…………………………………………………………2
二、贝塔斯曼书友会的中国发展之路
（一）贝塔斯曼简介 ……………………………………………………………2
（二）贝塔斯曼书友会客户关系管理的现状及问题……………………………2
（三）贝塔斯曼书友会客户关系管理问题的原因………………………………3
（四）贝塔斯曼书友会客户关系管理改善的对策………………………………4
三、总结
（一）客户关系管理关乎企业的存亡 …………………………………………5
四、参考文献 ……………………………………………………………………5
一、企业注重客户关系管理具有重要意义
(一)客户关系管理的定义:
企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理的方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新顾客、留住老顾客以及将现有客户转为忠实顾客,增加市场份额。
(二)客户关系管理的意义:
现代企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。客户关系管理(CRM)作为企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有着重要的影响。对于希望永续经营的企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远生存发展之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。企业应做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织和业务流程,加大技术改造和创新,从而提高企业竞争力.使企业于市场竞争中立于不败之地.
