目录
第一章 引言 3
（一）课题研究和背景 3
1.选题的背景 3
2.选题的意义 3
（二)相关研究现状 4
1.对客户关系管理的研究和现状 4
2.对汽车零配件企业客户关系管理的研究现状 5
（三）论文的研究路线和框架 5
第二章 客户关系管理相关理论知识 6
（一）客户关系管理的起源 6
（二）客户关系管理的内涵 6
1.客户关系管理的实质 6
2.客户关系管理的核心思想 7
3.CRM系统的种类 8
（三）CRM战略管理框架 8
1.战略发展过程 9
2.价值创造过程 9
3.多渠道整合过程 9
4.信息整合过程 10
5.绩效评估过程 10
•第三章 客户关系管理在汽车零配件企业中的应用 10
（一）汽车零配件企业面临的社会市场环境 10
（二）汽车零配件企业客户关系管理的特点 11
（三）汽车零配件企业实施客户关系管理的战略要求。 13
1.战略发展过程 13
2.创造价值过程 14
3.多渠道整合过程 15
4.信息管理过程 15
5.绩效评估过程 16
第四章 汽车零配件企业实施CRM存在的问题和建议 16
（一）汽车零配件企业实施客户关系管理中存在的问题 16
1.认识层面存在的问题 16
2.管理层面存在的问题 18
（二）汽车零配件企业客户关系管理建设的改进方向 21
1.科学规划，不断完善客户关系管理的过程设计 21
2. 加强培训，提升工作人员的业务素质 22
第五章 风帆股份有限公司客户关系管理案例分析 23
（一）风帆公司对客户关系管理的需求 23
1.公司简介 23
2. 公司对客户关系管理的需求 24
（二）风帆公司客户战略分析 24
1.客户战略分析 24
2.公司价值创造分析 25
3. 公司的市场渠道分析 26
4. 公司的信息管理分析 26
5. 公司管理过程评价分析 27
（三）风帆公司CRM 系统规划设想 27
1. 系统设计的目标和原则 27
2. 系统设计与实现功能 28
3. CRM 系统技术平台 29
（四） 风帆公司下一步的发展方向和的应对措施 29
第六章 结论与展望 30
（一）论文结论 31
（二）发展建议 31
第一章 引言
（一）课题研究和背景
1.选题的背景
客户关系管理（Customer Relationship Management，通常缩写为“CRM”）是一种现代化管理手段，它产生于上世纪90 年代，随着信息网络技术、市场经济体系和现代管理学的不断发展而形成和逐步完善的。从根本上说，它以“以客户为中心”为核心思想，强调客户价值和企业价值的最大化，符合当代企业管理的实际需要。20 多年以来，客户关系管理受到广泛的推广，并在多个领域广泛应用，对企业的发展产生了深刻的影响，逐渐成为世界范围
