企业客户关系管理理论与实战研究2

目       录

一、绪  论 3

（一）研究CRM的原因 3

（二）研究意义与研究目的 3

（三）论文的主要内容 4

二、客户关系相关理论 4

（一）客户关系管理定义 4

（二）客户关系管理的内容 5

三、信息时代企业客户关系管理现状与特点 5

（一）信息时代企业客户管理现状 5

（二）信息时代企业客户关系管理特点 6

四、信息时代影响企业发展客户关系的障碍因素 7

（一）企业客户关系管理认识不足 7

（二）资金缺乏、资源有限 7

（三）员工素质跟不上客户关系管理要求 7

五、信息时代企业客户关系管理策略 8

（一）树立正确的客户关系管理观念 8

（二）提升员工的能力和素质 8

（三）整合客户资源 9

（四）租赁或外包企业客户关系管理软件 9

（五）充分利用网络工具 9

参考文献 10

企业客户关系管理理论与实战研究

一、绪  论

（一）研究CRM的原因

 信息时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见回馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

客户关系管理是一套全方位的电子化应用解决方案，是管理理念与电子化应用方案的结合。在以客户为核心的管理理念确立之后，电子化解决方案将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起， CRM系统的应用将会使企业建立起一个基于电子商务的、面对客户的、自动化的销售、客户服务和决策支持系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。在通讯快速发展和计算机广泛应用的今天，网络赋予企业一种能力， 使得企业能够在网络经济时代充分利用信息技术全面地了解