目 录
一、企业客户关系管理理论研究…………………………………………2
（一）客户的概念及其分类………………………………………………2
（二）客户关系管理的含义及作用………………………………………2
（三）关系营销理论………………………………………………………3
二、企业客户关系管理研究现状实例……………………………………4
三、企业客户关系管理存在的问题………………………………………5
（一）误认为CRM软件等于CRM …………………………………………5
（二）CRM信息系统与营销策划脱节 ……………………………………5
（三）缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 ……………………………5
（四）CRM项目负责人不明确 ……………………………………………5
（五）客户参与较少，信息互动乏力 ……………………………………5
四、解决企业客户关系管理存在的问题的对策 …………………………5
（一）成立项目实施小组，制定目标和计划 ……………………………5
（二）理念导入，技术培训 ………………………………………………6
（三）分析整合组织结构和流程 …………………………………………6
（四）选择并安装实施CRM软件 …………………………………………7
（五）双赢客户服务策略 …………………………………………………8
案列分析 ……………………………………………………………………9
案列分析 ……………………………………………………………………10
参考文献 ……………………………………………………………………11
一、企业客户关系管理理论研究
（一）客户的概念及其分类
客户概念有外延和内涵之分。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或者服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。我们在本书中研究的对象是“外延的客户”，即商品和服务的需求者。
客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用。分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。按照客户的购买动机和购买行为，对企业的贡献，可以把客户分
