文档字数：6922
目 录
标题………………………………………………………………………………… 1
摘要………………………………………………………………………………… 3
引言…………………………………………………………………………………3
一、CRM的内涵……………………………………………………………………3
（一）CRM的含义…………………………………………………………………3
（二）CRM系统的分类……………………………………………………………4
二、云飞酒业客户关系管理的现状……………………………………………… 4
（一）、企业客户关系管理思想传统保守…………………………………………4
（二）、企业客户关系管理信息不够完善详备……………………………………5
（三）、企业客户关系管理没有统一可操作性的标准依据………………………5
三、云飞酒业客户关系管理存在的问题……………………………………………5
（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要…………………………5
（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要………………………5
（二）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施………………………5
（四）企业信息化建设薄弱…………………………………………………………6
四、云飞酒业实施CRM的途径……………………………………………………6
（一）改变经营理念，形成适合CRM实施的企业文化体系……………………6
（二）建立科学的组织结构和营销体系，注重业务流程重组与组织架构调……6
（三）把实施CRM作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程…………7
（四）加快企业内部的信息化建设，灵活地选择合适的方案及软件供应商……7
五、结论………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………7
致 谢………………………………………………………………………………8
论 云 飞 酒 业 客 户 关 系 管 理
摘 要
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文以云飞酒业为例，依次展开原有的管理理念与CRM的适应，组织结构和营销体系的调整，信息化的建设，为云飞酒业客户关系管理纳言献策。
关键词：云飞酒业；中小企业；客户关系；关系管理
