浅析正确处理客户投诉对营销活动的影响

[摘 要] 近几年来，随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把售后服务带入以客户为中心的“客户满意至上”时代，正确处理客户投诉的要求也逐渐被众多企业摆在重要的位置上。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何正确处理顾客投诉而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。正确处理客户投诉绝不是一句空话，它对企业的发展影响深远。

[关键词] 客户投诉  正确处理  营销活动

    一、客户投诉的定义

    所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的 异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式， 也是企业有价值的信息来源， 它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容。