合生元市场营销改善对策研究之妈妈100呼叫平台电话营销案例研究

摘要

    进入 21 世纪的今天，随着互联网的普及和信息技术的高速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。在激烈的市场竞争中，如何利用呼叫中心开展电话营销并依此作为一种能够帮助公司获取更大利润的营销模式，在国外已经获得广泛的应用并取得成功。在我国，呼叫中心产业不过是走过了14 个年头，对电话营销的研究和使用还不多，有待与进一步的推广。作为一家致力为妈妈提供全面育儿解决方案的合生元公司，成立于 1999 年，旗下包括婴幼儿配方奶粉、洗护系列、益生菌、多种营养食品等四大品项的产品。随着国内母婴行业竞争的白热化，合生元公司面临着巨大的挑战，既要与现有的外资品牌竞争，也需要花费巨大的成本去开拓新市场、留住老客户。因此，如何利用呼叫中心这一平台并实施电话营销，以增强合生元公司各品项产品在市场的竞争力显得十分重要。

    通过研究合生元呼叫中心电话营销工作的现状与存在问题，结合母婴行

业与呼叫中心电话营销的发展趋势，对合生元呼叫中心现有的电话营销战略予以定位，并探讨如何将服务与营销结合、电话营销与传统销售渠道结合，最后实现合生元呼叫中心电话营销绩效的不断提升，并为合生元呼叫中心电话营销的发展提供指引方向。

 

关键词：呼叫中心；电话营销；母婴行业；合生元

  

研究背景与目的

 

   现代企业，如果像过去的经验模式，只是单纯地利用自身经营资源开发产品、然后卖给没有什么选择余地的客户，是难以继续生存的。我们在了解市场需求的同时，必须全面考虑利用什么渠道、什么方式、向什么客户提供怎样的服务，因此，在如此激烈的母婴行业突围而出，我们利用传统销售渠道的同时，可以考虑利用呼叫中心这一平台全面引入电话营销渠道，增加与客户的接触面，实施精准营销，使企业在竞争中取得成功。

 

研究方法

 

   通过阅读文献材料、期刊、互联网资料、合生元呼叫中心现有运营数据获取论文所需要的资料。在分析与归纳过程中，主要采用模型设计、理论研究等方法与技术。

研究意义

 

   通过研究合生元呼叫中心电话营销工作的现状与存在问题，结合母婴行业与呼叫中心电话营销的发展趋势，对合生元呼叫中心现有的电话营销战略予以定位，并探讨如何将服务与营销结合、电话营销与传统销售渠道结合，最后实现合生元呼叫中心电话营销绩效的不断提升，并为合生元呼叫中心电话营销的发展提供指引方向。