论移动通信企业如何提升客户满意度——以移动公司为例-开题报告

开题报告字数：2993

论移动通信企业如何提升客户满意度——以移动公司为例--开题报告

选题的目的、理论意义和现实意义
改革开放以来，我国电信业走出了一条跨越式的发展道路，网络规模不断扩大，技术水平迅速提升，业务模式不断创新，经营服务能力明显增强。随着近期一系列的改革和重组，中国电信、中国移动、中国联通这三家运营商都获得了全业务的资格。全业务经营既带来了良好的发展契机，也带来了更大的挑战。 随着电信运营商之间的竞争加剧，卖方市场已向买方市场过渡，电信行业已经进入以“客户”为主线的竞争模式，服务日渐成为客户选择运营商的主要依据。产品同质化的趋势愈来愈明显，运营商的竞争焦点已从产品的功能和价格的竞争提升为品牌和服务的竞争，并最终表现为客户资源的竞争。客户是企业生存和发展的基础，以及利润的来源。企业要做的不只是吸引客户，更重要的是保有客户。而达到这一目标的关键就是通过提升服务品质使客户满意，从而培养忠诚客户，获得企业的客户价值。 为进一步强化服务品质的管理，构建可感知、差异化的服务体系，系统提升服务软实力，实现客户满意度的快速提升，上海移动顺应时代要求成立了服务品质管理部，主要负责服务品质的整体管理、协调和监控工作，对全界面、全过程的服务质量进行前瞻性、系统性思考和管理。以提高服务品质为核心，与客户建立并保持一种长期而良好的合作关系，掌握客户资源，赢得客户信任，提高客户满意度，从而获得最大的盈利。