浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘  要]再规范、优秀的企业，也不能100%保证自己的商品或服务没有任何差池；再幸运、豁达的人，也不能100%保证不会遭遇投诉。因此顾客投诉已经成为当今企业面临的重大问题之一。顾客投诉将有损企业的形象，但我们要变“不利”为“有利”，对外化解顾客投诉，使顾客满意；对内利用顾客投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。本文从正确认识顾客投诉，顾客投诉的原因分析，妥善处理顾客投诉对企业营销活动的意义以及建立顾客投诉机制，完善顾客投诉管理四个方面进行研究。

[关键词]企业 投诉 营销活动 顾客满意

20多年前，投诉还是一个陌生的带点港台味道的名词，随着改革开放的不断深入，市场经济体制逐步建立，客户商品日益丰富，不知不觉间我们已经进入了消费时代。对绝大多数企业而言，面临的问题已经不是如何加班加点生产商品，而是如何把商品卖出去，如何解决客户投诉，以维护现有客户并开拓新客源。经营一家企业总会不断的遇到客户投诉，除非企业压根没有客户，处理客户投诉已经成为企业的必修课。