网络经济条件下的客户管理关系

一、CRM的核心思想1

（一）CRM的起源介绍1

（二）CRM的核心思想1

（三）CRM的管理理念2

二、网络经济环境对客户关系的影响2

（一）强调交流理念2

（二）客户是企业的战略资源2

三、客户关系管理案例分析2

（一）京东集团介绍。2

（二）京东客户管理行为分析3

（一）网络经济条件下的京东集团客户关系管理方案3

1）市场细分3

2）建立完善的客户关系管理流程4

四、网络经济条件下客户关系4

管理策略的制定和实施4

（一） 建立客户关系资料数据库。4

（二）对客户进行分类管理。4

（三）制定合理的运营方案。5

参考文献5

一、CRM的核心思想

（一）CRM的起源介绍

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。