目录
一、什么是客户关系管理 ………………………………………………………1
(一)客户关系管理的内涵 ………………………………………………………1
(二)传统的客户关系管理 ………………………………………………………1
1. 客户概念过于狭 ………………………………………………………1
2. 客户信息缺乏有效管理 ………………………………………………1
(三)网络经济下的客户关系管理 …………………………………………………1
二、杭州华邦房地产代理有限公司简介 ……………………………………………2
三、杭州华邦房地产代理有限公司客户关系管理的优势…………………………2
(一)建立官网APP，提高查询效率…………………………………………………2
(二)与客户快速交流，推动企业文化改革…………………………………………2
(三)提供信息快速共享，提高成交率………………………………………………2
四、杭州华邦房地产代理有限公司客户关系管理的劣势…………………………3
(一)客户群过广，信息收集不完整…………………………………………………3
(二)对客户信息管理资金投入程度低……………………………………………3
(三)员工服务意识差，售后难保障………………………………………………3
五、提高网络经济条件下客户关系管理水平 ……………………………………4
(一)客户关系的调查和评估 ………………………………………………………4
1. 锁定客户范围 …………………………………………………………………4
2. 做好客户分析 …………………………………………………………………4
(二)客户满意度 ……………………………………………………………………4
(三)完善抱怨机制…………………………………………………………………5
六、结语 ……………………………………………………………………………5
参考文献：…………………………………………………………………………5
一、什么是客户关系管理
（一）客户关系管理的内涵
客户关系管理源于英文(Customer Relationship Management，以下简称“CRM” )就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它的核心理念是客户满意度。CRM是以客户为中心的商业战略，这最接近CRM的本质，因为它集中于关系，另外，客户也不是传统交易营销中无差别的消费者，而是具有独立性的个体（individual customer），物质日益丰富的社会和社会成员的个性导致了“个客”（private customer）的产生。客户管理要求承认每个客户，并把他们当做独立的个体。CRM改变了以往产销模式下的营销方式，而是形成了“以每一位客户的需求及购买经历为基础，对客户需求进行分析，对与每一位客户的需求所匹配的商品和服务，
