广州联通营业厅提升服务质量的对策研究

一、引言2

二、广州联通旗舰营业厅服务质量的现状2

（一）广州联通分公司概况2

（二）广州联通公司旗舰营业厅现状问题分析2

1、企业运作机制不匹配3

2、服务质量管理方式不先进3

3、服务意识不健全3

4、客户投诉处理不及时3

三、广州联通公司旗舰营业厅服务质量存在问题的原因分析4

（一）服务意识不健全4

（二）缺乏与之相匹配的企业运作机制5

（三）缺乏先进的服务质量管理方式6

（四）客户投诉机制不健全6

四、广州联通营业厅提升服务质量的对策与措施6

（一）提高营业厅全员的服务意识6

1、提高并统一管理层的服务质量意识6

2、提高基层员工的服务质量意识7

（二）制定服务质量评价标准7

（三）建立快速处理机制7

1、梳理重点业务7

2、提升一次解决率8

3、重复投诉重点管控8

（四）加强管控降低投诉量8

五、结论9

参考文献：10

一、引言

在服务型企业中客户即上帝，客户是企业发展的根基，通过提高客户服务质量能够给自身的发展带来巨大的价值。企业不仅要不断提高产品的质量，满足客户的各种需求，还要将提高服务质量作为企业的长期目标。在市场经济的大环境下，鼎足而立的三大运营商为了争市场份额纷纷采取降价、广告宣传等措施，企业利润逐渐下降。近年来各运营商普遍存在低端用户发展迅猛、高端用户发展缓慢、用户忠诚度降低的局面。运营商盈利的关键点转向了能否在保留住老客户的同时发展更多的新客户。在产品技术质量几乎在零差距的情况下，面对低价极限和已经摆脱海量精致广告吸引力的精明消费者，运营商目前到了只能用服务质量竞争的时代了。