目 录
一、引言.........................................................1
二、客户关系管理理论（CRM）......................................1
（一）客户关系管理的产生背景...................................1
（二）客户关系管理的含义.......................................1
（三）客户关系管理的功能与作用.................................1
1、功能......................................................1
2、作用......................................................1
三、网络经济环境对客户关系的影响.................................2
（一）沟通途径和方式改变.......................................2
（二）客户嬗变性增加...........................................2
（三）客户分类的难度增加.......................................2
四、网络经济条件下客户管理的现状分析————案例分析：跟不上脚步的屈臣氏 . ....................................................2
（一）目标客户变化，年轻化、差异化消费群体崛起...................3
（二）品牌忠诚度不高，自造产品性价比低..........................3
（三）缺乏完善的销售服务体系，线上线下未打通....................3
（四）缺乏与客户的真实沟通，导购模式变鸡肋......................3
五、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施...................4
（一）建立客户资料数据库.......................................4
（二）针对客户特点做个性化推荐.................................4
（三）对客户进行分类管理.......................................4
（四）做好挽回流失客户的策略...................................4
六、结语.........................................................4
一、引言
网络经济是时代的产物，是社会发展的必然现象。文本阐述了客户关系管理理论内容，分析网络经济环境下客户关系的新影响，通过屈臣氏公司业绩下滑的案例，得出客户关系管理存在的问题，最后结合实际，给出网络经济条件下企业实施CRM的对策。
