目 录
一、客户关系管理的定义……………………………………………………………2
二、客户关系管理的诞生、特点及内涵……………………………………………2
（一）客户关系管理的诞生…………………………………………………………2
（二）客户关系管理的特点…………………………………………………………2
（三）客户关系管理的内涵…………………………………………………………3
1. 客户关系管理是一种管理理念 …………………………………………………3
2. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 ………3
3. 客户关系管理是一种管理技术 …………………………………………………3
4. 客户关系管理更是一种企业商务战略 …………………………………………3
三、网络经济条件下客户关系管理的新特点………………………………………3
（一）与传统的客户关系管理不同，网络客户关系强调的是交流 ……………3
（二）网络营销中的客户关系管理改变了传统商业运作中的接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式 …………………………………………………4
（三）客户是企业的战略资源………………………………………………………4
（四）客户资源具有扩展性 ………………………………………………………4
（五）客户关系管理是一种新型管理机制…………………………………………4
四、网络经济条件下的客户关系管理带给企业的主要优势和必要性……………5
（一）降低成本，增加收入…………………………………………………………5
（二）提高业务运作效率……………………………………………………………5
（三）保留客户，提高客户忠诚度…………………………………………………5
（四）有助于拓展市场………………………………………………………………5
（五）挖掘客户的潜在价值…………………………………………………………5
五、网络经济条件下戴尔公司实施客户关系管理经典案例………………………5
（一）戴尔公司的基本情况…………………………………………………………5
（二）通过网站模块功能为企业创造忠实的购买者………………………………6
（三）基于客户关系的客户细分和关系战略………………………………………6
（四）在保留和增长老客户上投入更多时间和金钱，以获得更高的客户份额…6
六、网络经济条件下客户关系管理如何进行和实施的关键………………………7
（一）有效进行客户数据采集………………………………………………………7
（二）加强与客户的沟通和了解……………………………………………………7
（三）纠正错误的管理理念…………………………………………………………7
（四）有效的变更控制管理，有目的有步骤的实施业务调整……………………8
参考文献………………………………………………………………………………9
一、客户关系管理的定义
市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。
