梦意生活超市客户关系管理实证研究

梦意生活超市客户关系管理实证研究

内 容 摘  要

近年来，超市连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业以及饮食业等服务业中，以经济实惠、规范经营、方便快捷、轻松随意等诸多优点赢得了广大消费者的认同。连锁超市作为零售业的一种新型业态，采用“顾客自我服务、一次购齐”的销售方式，以经营食品和日常服务器等中低档商品为主，实行高周转率、低利润率、价廉物美的销售方针，带来了零售业的又一次革命。 

随了国际商业零售巨头纷纷在中国落户，与此同时 , 我国超市也一直在进行这种转型, 我国零售市场上也呈现出了前所未有的激烈竞争的局面。如何发挥优势，提高超市的竞争力，如何发展新客户，保留老客户，提高客户的忠诚度，挖掘潜在客户，已经成为各大超市工作的重要部分。

本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，论述了梦意生活超市如何利用商品关联分析来进行研究客户价值以及如何挖掘潜在的商品组合的市场，提高梦意生活超市的市场竞争力。并且阐述了数据挖掘的基本概念，对梦意生活超市的销售纪录进行整理和转化，在SQL Server 2000 Analysis Service中对模型进行了验证与评价。并就商品的关联程度分析进行了粗略的评算。

关键词：数据挖掘、客户关系管理、商品关联分析、销售趋势

目   录

第一章  引言 1

第一节  研究分析的意义 1

第二节  研究分析的背景 2

第三节  论文的研究方法和目标 3

第二章  超市行业的现状和竞争程度分析 4

第一节  国际超市行业的现状 4

第二节  我国超市行业的发展趋势以及所面临的挑战 4

第三节  CRM发展概述 5

一、CRM的涵义 5

二、CRM发展的历史和未来 6

三、CRM的发展环境以及市场需求 7

第三章  数据挖掘技术的发展概述 9

第一节  数据仓库的概述 9

一、数据仓库的涵义 9

二、数据仓库与数据挖掘的关系 9

第二节  数据挖掘的理论知识 10

一、数据挖掘的涵义 10

二、数据挖掘的功能 10

三、数据挖掘的特点 11

四、数据挖掘的分类 11

五、重点介绍Microsoft 决策树算法 13

第三节  数据挖掘的发展和应用现状 15

一、数据挖掘的应用 15

二、数据挖掘技术实施的步骤 16

第四章  数据挖掘模型设计 17

第一节  产品关联分析模型 17

第二节  客户价值模型 19

第三节  客户细分模型 21

一、聚类分析 21

二、决策树技术 22

三、客户细分管理 22

四、企业客户细分理论 23

第五章  梦意生活超市的商品关联的实证研究 25

第一节  数据的采集和数据转换 25

一、数据采集 25

二、数据转换 26

第二节  举例说明数据挖掘结果 27

第三节  小结 38

总结与展望 39

参考文献 40

致谢 41

附录 42