Y公司客户关系管理实证研究

Y公司客户关系管理实证研究

内  容  摘  要

随着互联网时代的到来，企业信息化和数字化的管理方式与交易方式正在迅速普及，同时，企业经营理念和管理模式也随着网络经济时代的到来而发生了巨大的变化。在我国买方市场已经形成的今天，仅拥有优质的产品质量已不再是企业制胜的关键，实施有效的客户关系管理，维持良好的客户关系，为客户提供个性化的产品和服务，占有庞大的客户资源，才是企业立足市场的根本，才是企业持久发展的保证。

连锁经营以其规模化、低成本营运的优势将成为今后商业零售业态的主要发展方向和趋势，是当前和今后我国政策大力鼓励和支持的重点行业。

本文首先对连锁企业实施客户关系管理的意义和作用进行了分析、探讨和研究，通过系统化的分析，说明了连锁经营企业实施客户关系管理的必然性和必要性。然后从连锁企业客户的认识和客户关系的维持入手，提出连锁企业客户关系管理的出发点和基本指导思想。最后运用案例分析，对Y公司的客户关系管理进行了针对性的分析。

关键词：连锁企业、客户关系管理、数据挖掘

目  录

第一章 引言 1

第一节 选题意义 1

第二节 研究的基本内容与拟解决的主要问题 2

第三节 本文的研究方法及框架 2

第二章 实施客户关系管理的意义及存在的问题分析 3

第一节 实施客户关系管理的意义 3

一、落实“以客户为中心”的连锁企业的经营战略 3

二、发展与合作伙伴的良好关系 3

第二节 现阶段连锁企业实施客户关系管理存在的问题 4

第三节 连锁企业客户关系 5

一、重新认识客户 5

二、如何维持客户关系 6

第三章 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 8

第一节 客户关系管理的概念与特征 8

一、CRM的概念 8

二、 CRM的特征 8

第二节   数据挖掘技术的概念及任务 8

第三节  CRM中数据挖掘的实施过程 9

一、问题定义 9

二、数据清洗和预处理 9

三、模型选择与建立 10

四、模型的实施与监控 10

第四节   数据挖掘模型在CRM 中的应用现状 10

一、从客户生命周期角度分析数据挖掘的应用现状 10

二、从行业角度分析数据挖掘的应用现状 11

第四章 Y公司数据挖掘模型的建立 12

第一节 客户细分模型 12

一、决策树分析 12

二、聚类分析 12

第二节 客户保持模型 13

一、基于数据挖掘的客户管理圈模型 13

二、客户保持收益模型 14

第三节 客户价值模型 14

一、生命周期价值（Lifetime Value，LTV） 14

第五章 Y公司CRM实证分析 17

第一节 客户数据举例和分析 17

一、客户个人特征数据分析 17

二、客户满意数据 18

三、客户忠诚数据 18

第二节  客户个人分析 19

一、举例说明具体的挖掘结果 19

二、客户群体划分 30

第三节 层次分析法 33

一、相关网络分析 33

二、层次分析法 35

第六章　展望与总结 39

参考文献 40

致  谢 41