摘要
本文在国内零售业竞争日趋激烈的背景下，通过分析杭州联华超市所处的竞争环境和客户关系管理现状，引进先进的客户关系管理理念，提出了杭州联华超市实施分析型CRM的战略，以推进企业实现以客户为中心的管理变革。在分析杭州联华超市信息化建设现状基础上，提出杭州联华超市的客户贡献，客户保持和客户细分三个数据仓库建设主题，同时根据POS机数据运用SQL SERVER 2000 ANALYSIS SERVICES中的挖掘模型进行实证分析。希望能够推动分析型CRM在杭州联华超市的应用，提高本土超市的竞争力。
关键词：杭州联华超市、分析型CRM、数据仓库、数据挖掘
目 录
第一章 引言 8
第一节 研究零售业CRM系统的原因及背景分析 8
第二节 本文的研究方法及框架 10
一、研究方法 10
二、论文研究框架 10
第二章 客户关系管理（CRM）——企业竞争优势的保障 11
第一节 企业竞争优势的分析 11
一、 企业竞争优势来源 11
二、 企业竞争优势构建 12
第二节 CRM系统——提升企业的核心竞争力 13
一、 CRM的产生背景 13
二、 CRM的核心思想 14
三、 CRM的功能与组成 14
第三节 分析型CRM对企业保持竞争优势的战略意义 15
第三章 杭州联华超市的客户关系管理现状分析 16
第一节 杭州联华超市竞争状况分析 16
一、杭州联华超市发展现状 16
二、杭州联华超市的SWOT分析 17
第二节 杭州联华超市信息化建设现状及问题 20
第三节 杭州联华超市客户关系管理现状 21
第四节 实施分析型CRM系统——杭州联华超市竞争的必然趋势 22
一、杭州联华超市实施分析型CRM系统的必要性 22
二、杭州联华超市实施分析型CRM系统的可行性 23
第四章 分析型CRM数据内容定义——客户数据仓库设计 24
第一节 数据仓库综述 24
一、从数据库到数据仓库 24
二、数据仓库的概念 25
三、数据仓库的结构 25
第二节 数据仓库实现的目标 26
一、了解过去和现在——全方位的动态信息分析展示 26
二、预测未来——对数据进行深度的挖掘分析 28
第三节 以客户为中心的数据仓库分析主题设计 28
一、客户贡献分析主题 28
二、客户保持分析主题 30
三、客户细分分析主题 33
第四节 数据仓库的建模 35
一、开发模型 35
二、数据仓库表的设计 36
三、数据仓库建模 38
第五章 分析型CRM的实现技术——数据挖掘工具及实证分析 40
第一节 数据挖掘的理论回顾及综述 40
一、数据挖掘的核心思想 40
二、零售业CRM中的主要数据挖掘分析技术 40
第二节 杭州联华超市数据挖掘实证分析 43
一、数据说明 43
二、聚类分析 47
三、决策树分析——商品关联 50
第六章 实施分析型CRM的前景和展望 57
第一节 实施分析型CRM的前景与展望 57
第二节 实施分析型CRM的关键因素 57
参考文献 59
致 谢 60
