基于CRM理论的售后服务研究分析

摘  要

本人在基于如下的背景下完成本文:售后服务业务在大多数的公司曾被视为后端运作。越来越明显的是，售后服务已经是一个重要的收入来源以及对客户的满意度，支持和忠诚度关键贡献。在海外市场，售后服务利润的比例可能高达百分之七十。制造型企业的目的是出售他们的产品，同时他们尽量保持良好的客户关系，提供高质量的售后服务。这是因为，这种服务一直是重要的在市场和销售行业中，他们在制造业中更是变得日益重要。

本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述。论述了完善的售后服务是保障CRM的重要手段，提高售后服务质量就是提高市场占有率。对IBM杭州OFFICE的几个大型客户销售纪录进行整理和分析，对X sevices的派单进行整理与图表分析，最后提出自己的一些感悟。

关键词：客户关系管理,售后服务,数据分析

目 录

第一章   引言 6

第一节 选题的意义 6

第二节 研究分析的方法与内容 7

第二章 客户关系管理的内涵及要点 8

第一节CRM的概念综述 8

第二节 客户的价值分类与应用策略 9

第三节 客户关系管理的内涵 12

第三章 售后服务的目标与意义 14

第一节 强化售后服务是市场发展的需求 14

第二节 售后服务的重要性 16

第三节 CRM与售后的关系 19

第四章 售后服务实例 20

第一节 杭州GTS部门背景 20

第二节 杭州GTS中售后工程师的客户管理 21

第三节 售后服务的工作流程 23

第四节 数据的收集 25

第五节 派单的分析 26

第六节 售后感想 28

第五章 总结 30

参考文献 31

致 　谢 32