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| 文档题目： |
顾客满意度探析 |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2016-03-23 12:16:43 |
| 文档分类： |
应用心理学 |
| 浏览次数： |
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| 文档介绍： |
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| 文档字数： |
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文档字数：8705 顾客满意度探析
顾客满意度的含义：顾客满意对一个产品可感知的效果与相比较后，顾客愉悦或失望的感觉状态。用自己的话说就是客人在消费的时间段里得到一种享受。从而让顾客觉得值得。
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析的基本结构大致有以下几个方面： 1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
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