论客户满意度的建立

论客户满意度的建立0

[关键词] 客户  客户服务 客户服务质量 客户满意度0

1、 物资满意层1

2、 精神满意层1

3、 社会满意层1

客户满意度的影响因素1

1、 美誉度2

2、 指名度2

3、 回头率2

4、抱怨率2

5、销售力2

一、建立“以人为本”的企业文化,培养员工忠诚度2

1、 传统管理的弊病2

２、建立企业文化培养员工满意度3

二、推行人性化、个性化经营机制3

１、满足个性化需求3

２、建立信息化的统一客户数据库系统3

３、针对同一客户使用多种服务渠道4

三、 努力营造温馨氛围,实现亲情化服务4

１、主动提供客户感兴趣的新信息4

２、化解抱怨,倾听投诉,及时反馈4

1、李欣编著.大客户管理.北京:机械工业版社,20064

８、陶鹏德.营销管理[M].南京:东南大学出版社,1999.5

论客户满意度的建立

 [摘 要] 客户是企业最珍贵的资源，企业要建立一个成功的利润创造系统，需要吸引住能长期一再重复购买自己产品的客户。企业目前实现的大多数利润都来自现有有客户群而非潜在的消费者，这些现有的客户将“货制币选票”投向该企业，是因为他们信任该企业的产品或服务，然而，这种信任的维持是双向的，如果企业不给予足够的重视，把主要精力放在征服新客户上，许多老客户就会因为没有受到企业的良好对待而“愤”起“跳槽”。因此满足客户的需要，让客户满意是企业赢得市场的关健。

[关键词] 客户  客户服务 客户服务质量 客户满意度