碧桂园物业的客户关系管理研究

中文摘要

伴随着市场竞争的加剧，物业服务愈来愈成了客户购买和选择的重点关注对象。近年来，客户的消费已经不具有冲动性了，对于选择的品牌形象也更加重视了起来。在客户的需求变得丰富的同时，也等于住宅消费提出了新的挑战，要想再不断变化的市场经济下占有一定地位，物业企业就必须时刻关注客户的需求，专注实施客户关系管理。

本文主要是把客户关系管理理论当做本文的研究基础，依次介绍客户满意度理论、客户忠诚度理论、客户关系管理的办法，还有这些理论起到的作用等等，接着以碧桂园物业为例讲述客户关系管理在物业服务中的实际应用，通过对碧桂园物业与客户关系管理的关联、物业服务特色、方式以及客户粘度、客户关系维护的分析，进而针对碧桂园物业存在的问题提出相关的改进措施。最后得出新时代物业管理企业降低成本、提升市场竞争力的最有效的方法是实施客户关系管理，了解和挖掘客户的潜在需求，这样才能提升客户的粘性，让满意度提升，最终形成强大的商业壁垒。

关键词：客户关系管理，碧桂园物业，物业服务

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 1

（三） 研究内容及方法 2

1． 研究内容 2

2． 研究方法 2

二、 物业管理与客户关系管理理论基础 2

（一） 客户关系管理理论 2

1． 客户关系管理的概念及流程 2

2． 客户满意度理论 4

3． 客户忠诚度理论 4

（二） 客户关系管理的方法 5

（三） 物业管理理论 5

（四） 物业企业客户需求变化分析 5

（五） 客户关系管理在物业服务中的作用 6

三、 碧桂园物业与客户关系管理 7

（一） 碧桂园物业概述 7

（二） 碧桂园物业的经营状况 7

（三） 客户关系管理与碧桂园物业战略发展目标 9

四、 碧桂园物业的客户关系管理实践 10

（一） 碧桂园物业服务特色 10

1． 碧桂园物业123服务法则 10

2． 碧桂园物业的5H服务理念 10

（二） 碧桂园物业服务方式 10

1． 铂金凤凰管家服务 10

2． 自主研发系统——凤凰会APP 11

3． 全生命周期服务 11

（三） 碧桂园物业客户粘度的创建 12

1． 客户粘度创建的意义 12

2． 客户粘度创建的过程 13

（四） 碧桂园物业的客户关系维护 13

五、 碧桂园物业在客户关系管理中存在的问题分析 14

（一） 客户抱怨 14

（二） 客户投诉 15

（三） 客户流失 15

六、 对于碧桂园物业在客户关系管理过程中存在的问题的改进措施 16

（一） 以客户为中心，建立客系户抱怨管理体系 16

（二） 及时处理投诉，向客户传达解决方案 16

（三） 认知客户需求，构建客户长期战略合作伙伴关系 17

七、 结论 18

参考文献 19